ครูบ้านนอก

ชื่อผู้วิจัย : นายวันชัย ครามสูงเนิน

ชื่อเรื่อง : ปัจจัยและคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการศูนย์การศึกษา

สำนักงานส่งเสริมการศึกษานอกระบบและการศึกษาตามอัธยาศัยจังหวัดลพบุรี

ปีที่วิจัย : 2562

บทคัดย่อ

การวิจัยครั้งนี้เป็นการวิจัยแบบผสมผสาน (Mixed Method Research) ที่บูรณาการวิจัย

เชิงปริมาณและเชิงคุณภาพเข้าด้วยกัน มีวัตถุประสงค์เพื่อศึกษาปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจ

ของผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการของสำนักงานส่งเสริมการศึกษานอกระบบและการศึกษาตามอัธยาศัยจังหวัดลพบุรี ศึกษาคุณภาพการให้บริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการ สำนักงานส่งเสริมการศึกษานอกระบบและการศึกษาตามอัธยาศัยจังหวัดลพบุรี และเปรียบเทียบปัจจัยที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการที่มีต่อการให้บริการของ สำนักงานส่งเสริมการศึกษานอกระบบและการศึกษาตามอัธยาศัยจังหวัดลพบุรี

กลุ่มตัวอย่างที่ใช้ในการวิจัยคือ นักศึกษา กศน. ที่ลงทะเบียนเรียนปีการศึกษา 2562 ผู้รับบริการโครงการศูนย์ฝึกอาชีพชุมชน หนึ่งอำเภอ หนึ่งอาชีพ, ผู้รับบริการชั้นเรียนวิชาชีพ

(31 ชั่วโมงขึ้นไป), ผู้รับบริการการจัดกิจกรรมการศึกษาตามอัธยาศัยด้านเทคโนโลยี และ ผู้รับบริการการจัดกิจกรรมการศึกษาตามอัธยาศัยด้านวิทยาศาสตร์ ในปีงบประมาณ 2562 จำนวน 452 คน เครื่องมือที่ใช้ในการวิจัยได้แก่ แบบสอบถาม และสนทนากลุ่มแนวปฏิบัติที่ดี วิเคราะห์ข้อมูลโดยใช้สถิติค่าร้อยละ ค่าเฉลี่ย และค่าส่วนเบี่ยงเบนมาตรฐาน และใช้สถิติค่า t-test เพื่ออธิบายเปรียบเทียบความแตกต่างของค่าเฉลี่ยเป็นรายคู่ตามวิธีการของเชฟเฟ่ (Scheffé’s Method) สำหรับการสนทนากลุ่ม (Focus group interview) ใช้การวิเคราะห์โดยการบรรยายเชิงพรรณนา

ผลการวิจัยปรากฎว่า

ผลการวิจัยเรื่องปัจจัยและคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการ

สำนักงานส่งเสริมการศึกษา นอกระบบและ การศึกษาตามอัธยาศัยจังหวัดลพบุรี โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก และพิจารณา เป็นรายด้าน พบว่า อยู่ในระดับมากทุกด้าน โดยด้านที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด คือ ด้านความสะดวกในการให้บริการ ด้านที่มีค่าเฉลี่ยรองลงมา คือ ด้านระยะเวลาการให้บริการ และด้านที่มีค่าเฉลี่ยต่ำสุด คือ ด้านบุคลิกภาพบุคลากร โดยจำแนกรายด้าน ดังนี้

1. ด้านบุคลิกภาพบุคลากร โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก และพิจารณาเป็นรายข้อ พบว่า

ระดับระดับความพึงพอใจอยู่ในระดับมาก โดยข้อที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด คือ ความสนใจ เอาใจใส่ เต็มใจ

ให้คำปรึกษาแนะนำ อย่างมีประสิทธิผล ข้อที่มีค่าเฉลี่ยรองลงมาคือ การพูดจาไพเราะ ยิ้มแย้ม แจ่มใส ข้อที่มีค่าเฉลี่ยต่ำสุดคือ การแต่งกายเรียบร้อย เหมาะสมกับกาลเทศะ

2. ด้านระบบบริการ โดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก และพิจารณาเป็นรายข้อ พบว่า ระดับระดับความพึงพอใจอยู่ในระดับมากโดยข้อที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด คือ การให้บริการเป็นไปตามระเบียบ ตามระยะเวลาที่กำหนด และขั้นตอนการให้บริการไม่ยุ่งยาก มีแบบฟอร์มอธิบายชัดเจน ข้อที่มีค่าเฉลี่ยต่ำสุด คือ การให้บริการแบบเบ็ดเสร็จในขั้นตอนเดียว

3. ด้านสภาพแวดล้อมโดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก และพิจารณาเป็นรายข้อ พบว่า ระดับระดับความพึงพอใจอยู่ในระดับมากโดยข้อที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด คือ การเดินทางสะดวก ปลอดภัย

ข้อที่มีค่าเฉลี่ยรองลงมา คือ สถานที่ให้บริการบรรยากาศดี ไม่มีเสียงรบกวน ข้อที่มีค่าเฉลี่ยต่ำสุด

คือ สถานที่นั่งพักรอ น้ำดื่ม ห้องสุขา ที่จอดรถ เหมาะสม เพียงพอต่อผู้รับบริการ

4. ด้านคุณภาพการให้บริการโดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก พิจารณาเป็นรายข้อ พบว่า ระดับระดับความพึงพอใจอยู่ในระดับมาก โดยข้อที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด คือ ความเต็มใจให้คำปรึกษาต่อผู้รับบริการเป็นอย่างดี ข้อที่มีค่าเฉลี่ยรองลงมา คือ มีช่องทางแจ้งกลับ ช่องทางรับฟังความคิดเห็น ข้อเสนอแนะต่อการให้บริการ ข้อที่มีค่าเฉลี่ยต่ำสุด คือ การได้รับบริการที่คุ้มค่า ในเวลาที่เหมาะสม

5. ด้านระยะเวลาการให้บริการโดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก พิจารณาเป็นรายข้อ พบว่า ระดับระดับความพึงพอใจอยู่ในระดับมาก โดยข้อที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด คือ ระยะเวลาในการให้บริการ

มีความเหมาะสม รวดเร็ว ข้อที่มีค่าเฉลี่ยรองลงมา คือ การนำเทคโนโลยีมาใช้ในการบริการ ข้อที่มีค่าเฉลี่ยต่ำสุด คือ การให้บริการเป็นเป็นระบบ ตามลำดับขั้นตอน

6. ด้านความสะดวกในการให้บริการโดยภาพรวมอยู่ในระดับมาก พิจารณาเป็นรายข้อ พบว่า ระดับระดับความพึงพอใจอยู่ในระดับมาก โดยข้อที่มีค่าเฉลี่ยสูงสุด คือ การบริการที่หลากหลาย ให้เลือกใช้บริการ เช่น ทางไปรษณีย์ ตู้รับฟังความคิดเห็น เว็บไซต์ ไลน์ เฟสบุ๊ค อีเมล์ การบริการนอกสถานที่ ข้อที่มีค่าเฉลี่ยรองลงมา คือ มีสื่อประชาสัมพันธ์/คู่มือและเอกสารให้ความรู้ ข้อที่มีค่าเฉลี่ยต่ำสุด คือ การมีระบบสารสนเทศเพื่อแจ้งข้อมูลข่าวสาร

ผลการเปรียบเทียบปัจจัยและคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการ สำนักงานส่งเสริมการศึกษานอกระบบและการศึกษาตามอัธยาศัยจังหวัดลพบุรี จำแนกตามประเภทผู้ตอบแบบสอบถาม โดยภาพรวมและรายด้านอยู่ในระดับมาก พบว่า นักศึกษา กศน. มีความพึงพอใจด้านระยะเวลาการให้บริการ ผู้รับบริการโครงการศูนย์ฝึกอาชีพชุมชน/ชั้นเรียนวิชาชีพมีความพึงพอใจ มีความพึงพอใจ ด้านความสะดวกในการให้บริการ และผู้รับบริการทั่วไป/ประชาชน มีความพึงพอใจ

ด้านคุณภาพการให้บริการ เมื่อเปรียบเป็นรายกลุ่มเป้าหมาย พบว่า นักศึกษา กศน. มีความพึงพอใจระดับมาก ด้านความสะดวกในการให้บริการ เท่ากับ ผู้รับบริการทั่วไป/ประชาชน นักศึกษา กศน.

มีความพึงพอใจระดับมากด้านคุณภาพการให้บริการ เท่ากับ ผู้รับบริการโครงการศูนย์ฝึกอาชีพชุมชน/ชั้นเรียนวิชาชีพ ผู้รับบริการโครงการศูนย์ฝึกอาชีพชุมชน/ชั้นเรียนวิชาชีพ มีความพึงพอใจระดับมาก เท่ากับ ผู้รับบริการทั่วไป/ประชาชน ด้านสภาพแวดล้อม และนักศึกษา กศน. มีความ

พึงพอใจระดับมาก เท่ากับ ผู้รับบริการทั่วไป/ประชาชน ด้านบุคลิกภาพบุคลากร เมื่อจำแนกตามผู้ตอบแบบสอบถาม โดยภาพรวมแตกต่างกันอย่างไม่มีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 เมื่อพิจารณารายด้าน พบว่า ด้านบุคลิกภาพบุคลากรแตกต่างกันอย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05 นักศึกษา

มีระดับความพึงพอใจมากกว่า ผู้รับบริการโครงการศูนย์ฝึกอาชีพชุมชน/ชั้นเรียนวิชาชีพ

และผู้รับบริการโครงการศูนย์ฝึกอาชีพชุมชน/ชั้นเรียนวิชาชีพ มีระดับความพึงพอใจมากกว่า ผู้รับบริการทั่วไป/ประชาชน อย่างมีนัยสำคัญทางสถิติที่ระดับ 0.05

ผลจากการวิเคราะห์ข้อมูลจากการสนทนากลุ่มแนวปฏิบัติที่ดี (Best practice) การติดตามคุณภาพการบริการที่ส่งผลต่อความพึงพอใจของผู้รับบริการของสำนักงานส่งเสริมการศึกษานอกระบบและการศึกษาตามอัธยาศัยจังหวัดลพบุรี พบว่า ด้านการส่งเสริมการรู้หนังสือ ได้จัดกิจกรรมสอดคล้องกับวิสัยทัศน์ พันธกิจเป้าประสงค์ และตัวชี้วัด ซึ่งกล่าวว่า คนไทยได้รับโอกาสการศึกษาและการเรียนรู้ตลอดชีวิตอย่างมีคุณภาพ สามารถดำรงชีวิตที่เหมาะสมกับช่วงวัย และสอดคล้องกับเป้าประสงค์ ซึ่งกล่าวว่า ประชาชนได้รับการปลูกฝังคุณธรรม จริยธรรม ส่งเสริมให้มีนิสัยรักการอ่านเพื่อการแสวงหาความรู้ด้วยตนเอง และยกระดับคุณภาพชีวิตและเสริมสร้างความเข้มแข็งให้ชุมชน เพื่อพัฒนาไปสู่ความมั่นคงและยั่งยืนทางด้านเศรษฐกิจ สังคม วัฒนธรรม ประวัติศาสตร์ และสิ่งแวดล้อม ด้านการศึกษาต่อเนื่อง จัดกิจกรรมได้ตรงและสอดคล้องกับความต้องการของชุมชน กลุ่มเป้าหมายที่เข้ารับการฝึกอาชีพ เห็นช่องทางในการประกอบอาชีพ ผู้ผ่านการฝึกอบรม/พัฒนาทักษะอาชีพระยะสั้น สามารถนำความรู้ไปใช้ในการประกอบอาชีพ หรือพัฒนางานได้ ภาคีเครือข่ายทุกภาคส่วนเห็นความสำคัญ ร่วมจัด ส่งเสริม และสนับสนุนการจัดกิจกรรม และด้านการจัดการศึกษาตามอัธยาศัย บุคลากรมีพร้อมให้บริการด้านเทคโนโลยี มีอินเตอร์เน็ตบริการฟรี และภาคีเครือข่ายสนับสนุนการจัดกิจกรรมการเรียนรู้การศึกษาตามอัธยาศัย

เว็บน่าสนใจ